マツキヨとアマゾンのビジネスモデルの差はどこにあるのだろう

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アマゾンで剃刀の刃を購入した。

■きっけは

電動の髭剃りは使っていない。
今の製品はよいものもあるので問題はないと思うのだが、どうしても肌への負担などを考えると剃刀でのひげの処理になる。
メーカーも、結局は好みもあるのだがジレットに限定している。

さて、髭剃りの替え刃などはどれも同じかというとそんなことはない。
メーカーも新しい製品を出している。
ずいぶん前に刃が複数枚になっており、最新のものでは5枚刃のものもある。
アタッチメントも電動のものなどがある。
さて、困るのが刃の種類によってはアタッチメントが変わることだ。
逆の言い方をすれば、アタッチメントに合わせて替え刃を調達しないといけない。

私の使っているアタッチメントは2世代前ぐらいのもので、それに合わせて替え刃を調達しなければいけない。
近くのマツキヨを数件見て回ったのだが、「無い!」
新しいシリーズの替え刃しかない。
どうもアタッチメントの形状が違いようで、もし違っていると無駄になる。
開けて見せてくれとも言えないので困ったものだ。

実は、私の使っている替え刃探しは今回が初めてではない。
数年前も、探し回って複数個調達した。
今回は、何軒回ってもないので、新しいアタッチメントに切り替えかなと覚悟していた。

ふと思いついたのが「アマゾン」
もしやと思って検索したら「あった」
ということで、さっそく注文。その日のうちに配送された。
最もプライム会員だったからだが。

■バリュープロポジション

上記のことがあり、考え込んでしまった。

バリュープロポジションという言葉があり、自社のビジネスモデルを考えるための指針の一つだ。
主に以下の区分で、自社の優位性を整理することになる。

製品リーダーシップ (プロダクト・リーダーシップ)
業務の卓越性 (オペレーショナル・エクセレンス)
緊密な顧客との関係性 (カスタマー・インティマシー)

アマゾンと、マツキヨについて少し当てはめてみよう

●製品リーダーシップ
製品はモノ作りだけでなく、サービス提供の仕方などもう少し幅広くとらえる必要がある。
他社に秀でたサービスの提供ができるかがポイントとになる。
アマゾンもマツキヨも多種の製品を提供できるビジネスモデルを核にしていることからいずれもこの面での優位性を保っている。
いずれも独自性がある。
ドラッグストアの形態もかつての医薬品から生活関連製品に幅が広がっており、徐々にコンビニとの差異をなくしてきている。
スピード感を持った業態変化を行っているといえる。
アマゾンに目を向けると、あらゆる製品を提供できること、その日のうちに配達できることなどが大きな特徴になる。
今回の、実店舗にないものはアマゾンで手に入るということは、他社に比べて高いサービス提供になりうる。
マツキヨ < アマゾン
といったところか

●業務の卓越性
「競争力のある品質と選択性を優位な価格で提供」が勝ちパターンになる。
仮に「ネットでの販売」を視野に入れないとしたら、まさしくマツキヨの卓越性は、お客様が必要としているものを安く提供できるというのは強みになるだろう。
ドンキホーテやホームセンターなどもこの範疇になるかもしれない。
スケールメリットが生きる。
ネット販売を中核としているアマゾンの業務の卓越性はロジスティックになるだろう。
アマゾンで購入する理由は、実店舗では手に入らない商品の購入か可能であることと、一定の時間内で手に入る事があげられる。
比較はできないが、両社とも業務の卓越性が認められる。

●緊密な顧客との関係性
ネット販売を行っているアマゾンに、対面での顧客関係性は想像しにくいが、下記の特徴がある。
・顧客の購買行動、参照履歴から「おすすめ」を提案する。これは実店舗の店員が相談に乗ることとあまり変わらない
・苦情があれば、これに対応するメカニズムがある。届いた製品に不満があれば無条件で変えてくれるとの話もある
マツキヨは実店舗であり、商品を取りながら説明を求めることができる。これはアマゾンのようにリアルタイムでの顧客対応ができないところに対しての優位性になる。
実店舗では、店員の顧客対応力が問題となる。
ただし、これはマツキヨだけの問題ではない。
ネットを利用するものに対してはアマゾンが、ネットを利用しない一般の買い物客にとっては実店舗を持つマツキヨに優位性がある。

■ マツキヨのライバルはアマゾンになりうる

バリュープロポジションは、自社の業務特性やビジネスモデル、優位性などを確認し優位性を測るには有効だといえる。
一方で、必ずしもどれか一つを選ぶというよりは、それぞれの視点から自社の戦略を評価するべきだろう。
プロダクトもオペレーションもカスタマーもおろそかにしてよいという話ではない。

ライバルとなるものとの比較もよい。
ただし、見かけ上のことに惑わされてはいけないだろう。
顧客は目的が果たせれば何でもよい。
買いたいものがあればアマゾンで。何を買おうか迷う場合には実店舗に行くことになる。

いろいろ比較してみるのも面白い。

特記事項:現在、整理用のツールを整備中。

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