リーダーシップは発揮してこそ意味がある

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下記の記事が目についた。

https://mainichi.jp/articles/20181212/k00/00m/040/266000c
NTT東、無断契約で返金 フレッツ光代理店

記事自体は、勝手に契約がされているというものであり、詳細は記事以上のことはわからない。

目についたのは、記事の最後の一文。

無断契約が相次いだことを受け、UNは11月、書類を送付後に電話で契約の意思を確認するようマニュアルを改めたという。

こうした事件が起きたときの再発防止策として、「教育」や「手順書」に視点が向かう傾向があるが間違っている。

そもそもコンプライアンス意識のない社員を採用しているのか、手順書がないと何もできないのか。組織能力の担保能力が無いのは会社自身になる。

UNのホームページを見ると「USEN NETWORKSの勧誘方針」としていくつもの項目が挙げられている。

その中には

・販売・勧誘活動にあたっては、お客さまの立場に立って、時間帯や勧誘場所について十分に配慮して参ります。
・お客さまと直接対面しない販売等を行う場合においては、説明方法等に工夫を凝らし、お客さまにご理解いただけるよう常に努力して参ります。

と記載がある。
常識のあるヒトであれば、無理な電話勧誘や勝手な契約はしないだろう。

同じように、トップからのメッセージには
「人が集う店・街を変え」「喜びや感動を増やしたい」

と言うメッセージがある。

コンプライアンス方針もトップメッセージも間違っているわけではない。
しかし、こうした事件事故を見ると、結局はこうした組織の意図は社員の行動規範になっていないのだと感じる。

よく見るのが、いろいろな建前はあるものの、結局事業計画の中核は利益主導であり、現場の行動規範は売上げになっているケースだ。

「顧客重視」と言いながら無意識の「利益主義」に陥っている場合は、組織内に無言のパワハラが蔓延していることがある。
「契約も取れないに帰ってくる!」という会話が発生していないだろうか。

大きな声で理念を叫ぶのがリーダーシップではない。
向かうべき方向に進んでいるのかを監視し、そのためのマネジメントを行えなければ意味が無い

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